漫画：颜庆雄
引子：近日，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库发布的数据显示，在线旅游成消费投诉“重灾区”，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等，大大降低了人们的消费体验。在线旅游为何乱象频出？如何规范这一市场？本期思与辨就该问题进行讨论。
■ 主持人：赵 鑫
■ 嘉 宾：和静钧（西南政法大学政治与公共管理学院副教授）
李长安（对外经济贸易大学公共管理学院教授、博导）
匡贤明（中国改革发展研究院经济所所长）
在线旅游乱象频出的根源在于代理人的失信行为
主持人：在线旅游为何乱象频出？
和静钧：细观在线服务投诉分布，不难看出问题多集中于存在“代理人”的在线旅游，这与直销人的在线服务形成天壤之差。因此，一方面市场占比扩大后投诉率确实会相应提高，另一方面，也需看到在线旅游投诉量的畸高，与“代理人”有很大关系。在线旅游的乱象其实就是“代理人失信”的表现，比如承诺不兑现（货不对板）、代理成本（订票改签费过高）、代理欺诈（大数据杀熟）。所以，归根结底，在线旅游乱象频出的根源在于代理人的失信行为。
李长安：与传统的旅游方式不同，在线旅游是“互联网＋旅游”的产物。它的一个重要特点，就是消费者与旅游提供者不直接见面，这容易产生信息不对称的问题。一些旅游平台虚假宣传，利用平台有利地位制定“霸王条款”，任意提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等，严重损害了旅游消费者的利益。除了信息不对称外，对在线旅游平台的监管也存在有法不依、执法不严的问题，间接纵容了欺诈等违法违规现象的发生。当然，一些旅游消费者贪图便宜，缺乏自我保护意识，也是在线旅游乱象频出的原因。
匡贤明：在线旅游作为一种新型业态，发展还不成熟，其中存在诸多不合规的做法，损害了消费者的权益。比如，《电商法》虽然把涉及消费者切身利益的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假等在线旅游乱象纳入了法律监管范围，但由于在线旅游侵权案件面临着认定难、执行成本高等问题，这使得在线旅游市场难以得到有效监管，行业乱象频出。
规范在线旅游市场，涉及的是整个市场的相关方
主持人：如何规范在线旅游市场？
李长安：要规范在线旅游市场，一方面，监管部门应尽快完善相关法律法规，明确界定经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务，制定具有可操作性的规范，加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准，规范经营者在互联网上发布的信息，重点监督经营者的合同条款，同时，加强经营者的资质审查，严厉打击违法平台和在线旅游服务提供商。另一方面，在线旅游平台要切实履行“第一责任人”义务，守法经营，诚信自律。
匡贤明：规范在线旅游市场，涉及的是整个市场的相关方。对于在线旅游平台，关键是保障信息公开透明、真实有效。对于监管部门，除了加大执法力度外，更重要的是适应在线旅游平台大数据的特征，尽快构建一套新的监管系统。比如，运用大数据技术，探索更有效的排查手段，防范虚假评论的产生、有偿评论的产生。再比如，对消费者反映的纠纷，可以采取“举证倒置”的方法，让在线旅游平台提交没有欺诈的证明，而不是让消费者来举证，以此降低消费者的维权成本。
和静钧：规范在线旅游市场，首先得承认不对称性，单一的消费者与庞大的在线旅游代理服务供给者之间，在力量上存在不对称性，这导致通过传统的消协保护或正常的法律诉讼，也无法切实保障弱小的消费者的利益。基于此，对于在线旅游市场，应把“外部规范”为主，改为“内部规范”为主。首先，通过电商平台联盟，提高在线旅游市场的进入门槛，改善同质竞争和恶性竞争的局面。其次，应鼓励联盟或协会出台“黑名单”“消费预警”等制度，保护信誉良好的企业，及时打击信誉不良的劣质企业。最后，应鼓励在线旅游代理人公布其代理服务承诺，增加其透明性，提高自律意识。
消费者要有意识地保留线上维权证据
主持人：您认为购买在线旅游产品的消费者应该如何维权？
匡贤明：消费者需要注意以下几方面：一是明确了解在线旅游产品的相关说明，对可能产生歧义的地方咨询清楚，并留下相关咨询记录，注意保留好线上维权的证据。二是避免低价陷阱，为真正、有效的信息付费，应当成为一个基本理念和行动。三是出现纠纷时，需要充分利用相关部门的监管服务平台。四是不参加到有偿评论中，避免成为虚假信息的提供者，这对防止低劣旅游产品的再扩散有重要意义。
和静钧：通过传统的消费者协会或民事诉讼程序不大可能及时有效地获得权利救济，一是遇到管辖地难题，二是微额诉讼在诉讼成本上是不合算的。在集团诉讼及公益诉讼并不普遍的前提下，消费者的有效维权，更多表现在把问题如实地反映在网上，比如，通过消费评价使服务供给者感受到信誉受损的压力，这一压力会转化为自觉地兑现承诺和改善服务。但这也存在法律风险，若评价内容不实，或涉及他人隐私、商业秘密等，就会触犯他人权益，从受害人成为施害人。当然，除此之外，还是要依赖主管部门及有关市场监管机构之力，通过正常合法投诉，来积极为自己维权。
李长安：对于旅游消费者而言，在利用网络平台进行旅游消费的时候，要提高自身的警惕和维权意识。首先要有意识地保留线上维权证据，比如虚假宣传的宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票等。第二，消费者最好通过多种途径查阅酒店评价，以及酒店官网、酒店设施等信息，经核实无误后再选择预订。同时也要扭转网购必须廉价的传统认知。第三，善用投诉渠道，积极提供线索，对经营者进行监督。
来源：深圳特区报
