泰安市人民政府 泰政办发 泰政办发〔〕31号 泰安市人民政府办公室转发市

各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：

市消费者协会、市工商局《关于加大游客权益保护力度促进全市旅游经济快速健康发展的意见》已经市政府同意，现转发你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

二○一一年五月二十一日

关于加大游客权益保护力度

促进全市旅游经济快速健康发展的意见

市消费者协会市工商局

我市是著名的旅游城市。打击旅游业不法经营行为，维护正常的旅游市场秩序，依法保护游客合法权益是拉动旅游消费需求，促进旅游经济健康发展的重要手段。为进一步健全完善维权工作机制，加强对经营者的监督管理，切实保护游客的合法权益，营造安全和谐的旅游服务环境，特制定本意见。

一、指导思想和重点任务 

（一）指导思想。坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“建设经济文化强市，打造国际旅游名城”的任务目标，倡树“绿色旅游，和谐旅游消费”的理念，创新消费维权方式，加强社会监督，积极化解矛盾，建立稳定和谐的消费关系，营造安全放心的旅游消费环境，努力打造旅游服务新品牌。

（二）重点任务。构建宣传教育平台，着力提升对消费的引导能力，引导群众树立旅游消费新理念。创新维权方式，积极拓展服务空间，着力提升纠纷处置能力。加强相关职能部门的合作与联系，建立协作联动机制，充分发挥教育、维权、服务、监督等职能，着力提升主动协调能力。拓宽监督渠道，着力提升社会监督能力，加强对经营者的监管，营造和谐有序的经营氛围。

二、搞好宣传教育，倡树绿色旅游理念

（一）大力开展“畅游泰山，绿色消费”主题宣传教育活动。在认真组织开展纪念“3·15”国际消费者权益日和金秋“3·15”活动的基础上，与市旅游局、环保局等有关部门和单位，联合举办“畅游泰山，绿色消费”主题活动，通过印发宣传册、悬挂横幅、开通微博等方式，向来泰游客宣传绿色消费新理念。组织赠送环保购物袋、万人签名等活动，吸引游客参与各项绿色主题活动，使他们充分感受绿色消费和低碳生活的魅力，努力打造泰安绿色旅游新品牌。

（二）扩大旅游消费知识普及面。在各景区、景点大力开展《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》等法律法规的宣传普及活动，让广大游客熟悉旅游消费知识，引导游客科学合理消费。加强宣传阵地建设，创办以服务游客、宣传泰山、促进旅游经济发展为宗旨，主要内容为维权动态、消费警示、经营单位推介、游客消费指南等的《泰山消费之声》，全面展示我市良好的城市形象和旅游环境。

（三）加强对经营者的诚信教育。妥善处理监管与自律、惩治与保护的关系，前移教育管理关口，在不断加大监管和打击不法行为力度的同时，组织开展面向辖区内经营者的法律法规、从业规范和“消费与民生”等主题教育培训，重点抓好诚信教育，激励经营者严格自律，自觉遵守相关法律法规，维护正常的经济秩序，主动保护来泰游客的合法权益。积极组织经营者参与驰（著）名商标、消费者满意单位、文明诚信经营业户等争创活动，引导经营者牢固树立“绿色经营”理念，培养其守法经营、文明服务的意识。

三、创新维权方式，营造和谐的旅游环境

（一）建立投诉和解联络机制。在全市范围内确定一批实力强、信誉好、能够自觉维护消费者合法权益的经营单位或企业作为消费者协会投诉和解联络单位，设立投诉和解员并进行专业培训。消费者协会负责向各联络单位宣讲有关条例和知识，指导其建立完善投诉和解制度。当投诉和解联络单位发生旅游消费纠纷时，投诉和解员在公平维护消费者和经营者双方权益的前提下，严格按照和解制度的要求，认真履行工作程序，引导双方当事人以协商和解的方式快速解决消费争议，切实提高消费争议解决工作的质量和效率，营造更加和谐的旅游环境。

（二）建立小额旅游投诉先行赔偿制度。对案值在200元以下的小额旅游投诉，经调查核实，确系因经营者存在违规、违法行为导致游客利益受损的，由所在地消费者协会先行代经营者对游客进行赔偿，事后再由垫资的消费者协会向被投诉单位进行追偿，进一步提高游客满意率。

（三）健全完善投诉网络。进一步完善门户网站功能，开辟互联网维权投诉受理平台，积极开展网络投诉调解处理工作。开展流动“3·15”服务活动，设立流动服务网点，及时受理游客咨询，处理相关投诉，提高投诉调解效率。进一步加大“一会两站”建设力度，扩大“一会两站”服务覆盖面积，方便游客就近投诉，力争把消费纠纷化解在基层。

四、建立协作联动机制，提升旅游消费维权效能

（一）充分发挥各级消费者协会的作用。各级消费者协会要加强与行政执法部门、行业管理部门、社会团体、理事单位以及生产经营企业的联系和协作，建立完善沟通联络机制，互通有关情况，及时化解矛盾纠纷，逐步扩大消费者协会在游客、经营者和生产者间的影响，共同推动消费者权益保护事业的健康快速发展。

（二）充分发挥新闻媒体的作用。要加强与新闻媒体的沟通和联系，充分发挥新闻媒体的舆论引导作用，在有关媒体开设旅游消费教育、消费欺诈点评和案例曝光等专栏，宣传普及相关知识，总结专项整治的好经验、好做法，充分发挥先进典型的带动示范作用，对不法企业及不良行为予以曝光，倡树诚信光荣、失信可耻的社会新风。

（三）建立行政执法联动制度。各级旅游、质监、物价、卫生、食品药品监管等行政执法部门要密切与消协、工商部门的联系与配合，并结合职责权限和工作实际，探索建立协作制度或联席会议制度，健全完善维权工作的长效机制和快速反应机制，形成工作合力。积极开展专项整治，依法从快从严查处侵犯游客权益的不法行为，切实加强对旅游市场经济秩序的监管，维护游客的合法权益。

五、强化社会监督，督促企业履行社会责任

（一）加强对食品和服务质量的监督。进一步完善食品安全监管长效机制，按照“标本兼治、防打结合、以防为主、综合治理”的原则，严格执行食品市场主体准入制度等相关规定，监督食品经营者认真落实“四项制度”和“三条线自律标准”，规范经营行为。督促各景区、景点经营业户认真落实庙宇经营仪表、语言、设施、摆货、行为“五规范”，落实租赁大衣周期报废制和租前消毒制以及照摄像业着装、胸牌、摊位、遮阳伞、价格“五统一”制度，进一步规范景区经营者的行为，努力提升商品质量和服务水平。

（二）定期组织开展消费调查评议。邀请人大代表、政协委员、消费者协会理事单位、消费者代表、新闻媒体等不同行业的代表，通过定期组织召开评议会、发放调查问卷等方式进行调查评议。组织专门力量梳理调查对象反映较为集中的问题和矛盾，及时向有关部门和单位提出整改建议和意见，督促各有关部门和单位进行整改，努力提升全市旅游服务水平，提高游客旅游环境满意度。

（三）及时开展投诉分析。要定期汇总消费者的投诉事项，进行定量定性分析，找出规律或揭示问题的本质，主动为政府和有关部门提供参考信息。要密切关注旅游经济发展出现的新问题、新情况，适时发布消费提示和警示信息，引导消费者合理、科学、理性消费。

六、加强队伍建设，提高执法监管能力

各级消费者协会及工商部门要及时研究消费者权益保护工作面临的新形势、新任务，有针对性地加强法律法规学习和业务知识学习，努力提高消费维权能力。要定期组织业务培训，采取以会代训、以赛代训等形式，以消费者权益保护工作为培训重点，力争实现业务培训的全覆盖，切实为消费者权益保护工作提供优秀的人才保障。要加强与外地消费者协会的联系与合作，邀请部分省市旅游区消费者协会及理事单位来泰安开展旅游服务体验，听取他们的意见和建议，并通过他们来宣传泰安、推广泰安。积极参加全国旅游区工商行政管理年会等会议，借助平台力量，学习外地旅游市场监管的经验做法，大力宣传泰山人文自然景观和维护游客权益的经验，展示泰安、泰山魅力。

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