快递员和客户之间的矛盾从未停止过，刚刚又有惊愕的事情发生了。
一支在网络疯传的视频显示：两位快递员居然在给一名女子下跪磕头道歉。
这两位快递员来自圆通，而客户是中国人民保险的前台工作人员。
只见快递员在视频中说：“自己给这位姐送快递，没有打电话及时通知对方，给她工作上造成了不便，非常抱歉。”
随后，他又连续向对方磕了三个响头，边做边说“对不起”。
按照视频所言，应该是快递大哥在派件时候因为没有及时通知对方，从而给对方工作带来了损失。
嗯，道歉是应该的。但何以要用到下跪兼磕头的方式？究竟是什么样的损失，居然要让两位七尺男儿如此放低尊严？
视频没有披露更多的细节，所以在真相明了之前，我们不敢妄下定论。
但可以说，因送货纠纷导致快递员下跪或磕头这类事情，已经不是第一次发生了。
有因少一个芒果，被顾客多次投诉逼到下跪的。
有因派件直呼对方姓名，惹怒对方而被缠到下跪求饶的。
和快递员工作属性极其相似的外卖小哥也有这种困境。
一名东北的外卖小哥给高校学生送餐时，被保安拦下下来，但怕再迟会就超过送达时间了，一急起来，他竟然向保安跪下哀求放他进去。
种种惊骇事件，敲开了一个残酷的现实：很多快递从业者活得太难了。
风雨来风雨去的他们，不仅承受着体力的折磨，还顶受着诸多精神压力，很多时候，仅是客户的一个投诉，就足以压垮他们。
下跪，真的是万般无奈之举。
没跑过快递，不会了解到这行业的辛苦。很多时候，并不是小哥们不想做好服务，而是要做到尽善尽美，实在太难了。
首先，快递员每天的辛苦程度超乎你想象。
比如，拿通达系的快递员来说，他们每天的派件大概在200件左右。如果按照不吃不喝连续派14个小时来算，他们要在840分钟里面平均不到5分钟送出一件快递。
这就意味着，他们要从早上7点一直工作到晚上9点，饭都没得吃。所以大部分快递员一般都是10点多才下班，甚至更晚。一回到家洗漱一下倒头就睡，第二天一大早又接着继续干。
如此高强度的劳动，服务难免会出现些疏忽。
其次，快递员是真的无法做到每个人都打电话。
现在越来越多的快递都不送货上门了，通常都是发个信息或者给个条码告诉你快递放哪，自己去取。
很多人说快递员太懒了，服务态度不行，由此产生的纠纷也越来越多。
但大家要了解一个事实，不是快递员们不想打电话，而是要做到每个人都打电话实在太难了。
想想看，一天要派200多个件，这就意味着要打两百个电话，保守估计一个电话费时一分钟，这就已经去了3个多小时。打电话都费那么多时间了，剩下的件怎么派？
而且，很多时候打了还不一定接，连续拨打几次，十多分钟又过了。
更何况，现在大部分快递都是直接放物业、菜鸟驿站，或者是蜂巢之类的快递柜。久而久之，快递员干脆就不打电话了。
还有，一些不可控的外在因素。
比如，有人顺手牵羊把快递取走了。
这类事情一般发生在露头分拣场景，一旦物品丢失，客户追究起来，背锅的还是他们。
再比如，疫情下分拣困难。
疫情发生后，全国小区都向快递员开出了“不准入内”的禁令。这可就愁苦了他们，要知道，以前快递一到都是在小区物流站点或货柜进行流水分拣的。现在小区封了，分拣难度飙涨。
安徽蚌埠一快递公司的员工就因“偷懒”暴力分拣，被客户举报了，既辛酸又无奈。
有人说，这问题很简单啊，如果遭遇不公，那就果断挺直腰杆为自己维权。毕竟理据在自己这里，对待那些无理取闹的客户，不要纵容。
然而，依旧不在其中，不解其中苦。
刚才已经说了，快递员每天的任务量都是特别重的。他们唯一的目标就是完成任务，所以每一单最好都是顺顺利利，一气呵成搞定。
一旦出现了纠纷，那就偏离计划，是BUG。想想看，如果要跟一个客户没完没了地缠上大半天，那这一天直接就报废了。不仅挣不了钱，还会因没完成任务而被扣工资。
所以，大部分快递员都会选择息事宁人，多一事不如少一事，即使委屈，也忍了。
更何况，要是被举报投诉了，那损失会更大。
大部分快递公司都有“以罚代管”的服务评价制度。什么意思呢？就是用罚钱来约束员工，倒逼他们提高服务质量，满足消费者需要。
这初衷是好的，但同时带来一个大弊端。对客户来说，举报投诉是天然权利，但对快递员来说简直是催命的东西。辛辛苦苦送了几百个单，一个投诉压下来，几天白干了，严重点的还可能被革职。更何况，服务出现差错并不是他们故意的。
代价实在太大了，很多快递员都吃不消。所以如果下跪能挽回损失，估计很多人会义不容辞。
另外，即使有人并不在乎钱财，觉得罚款并没有什么了不起。但在专权的压制下，还是不得不服软认输。
众所周知，在面临一些重大投诉时，公司为了挽救企业的声誉，通常都会选择大事化小，小事化无。这做法本身没有错误，但有些企业则把责任推卸干净，把压力转嫁到员工个人身上，将其视为个人行为。
很多人为保饭碗，无奈之下，只能选择委曲求全。
其实说了那么多，不是说要给快递员卖惨，每个行业都有每个行业的辛苦，这是必然的。
只是想说，对待他们，我们可以少一分责备，多一分理解。
作者：赵云合
来源：电商之家
