9月8日,一篇文章《外卖骑手,困在系统里》刷屏社交网络,文章指出,外卖骑手在外卖系统的算法与数据驱动下疲于奔命,成了高危职业。
9日凌晨,饿了么快速推出消费者“多等5分钟”按钮以作回应,很多网友认为平台有甩锅之嫌。
当晚7点多,美团方面表示“没做好就是没做好,没有借口”,将会给骑手留出8分钟弹性时间,增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。
外卖骑手们时效与收益的冲突背后,就是外卖市场目前持续扩张的现状。
到底如何提高对劳动者的尊重,平台方真的找到答案了吗?长期以来外卖平台在追求效率的过程中对外卖员安全的忽视,外卖对于快的追求与保障员工安全之间的矛盾被凸显出来。
事件:饿了么推“多等5分钟”再度引发热议
《外卖骑手,困在系统里》一文中介绍,外卖平台算法系统与骑手实际工作产生冲突,外卖骑手不得不超速、违章,导致各种安全事故。另一方面,外卖骑手的从业收入从最初的月入过万到如今逐步下降,客户投诉带来的严厉处罚也影响着他们的生活。
报道还显示,外卖骑手被算法裹挟,系统限定的送餐时间越来越短。有这样一组数据可以说明:,3公里送单限时最长1小时;,被压缩到了45分钟;,又变为39分钟。同时数据也显示,,中国全行业外卖订单配送时长,比过去3年减少了10分钟。
文章引发广泛讨论后,9月9日凌晨,外卖平台饿了么发出《你愿意多给我5分钟吗》声明,称饿了么会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果消费者不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。同时,饿了么会为此给消费者做一些回馈,可能是一个小红包或者吃或者吃货豆。此外,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。
央视新闻微博发起了“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”调查。
某一时刻,有75%的网友投票给“不能,平台该优化算法,不是‘甩锅’消费者”。
但神奇的是,随后短时间内支持平台设置“多等5分钟功能”的人数快速增长,成了“大多数人”的选择。
白岩松对此质疑:“这‘神秘的力量’难道姓‘水’吗?”
此外,白岩松坚决反对外卖平台用“新增‘多等5到10分’的功能”解决问题。他认为,要靠平台和监管,不能“甩锅”消费者。
“从人性角度来说,一旦消费者很温暖,选择可以多等5到10分钟,外卖小哥先送不选这个选项的客户,然后再送给选了这个选项的客户。最后再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏的现象,这不合适。”白岩松说。
饿了么的声明也引起了网友热议:
也有网友认为,在外卖企业面临的激烈竞争下,平台不会放弃提高效率,因为如果不这么做,就会被淘汰。
9月9日晚,美团外卖也发布声明,称将从优化系统、保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人、听取大家意见等多个方面改进。声明提及,对每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。
外卖骑手为赶时间“拼命”追求效率与保障安全矛盾凸显
“外卖多等5分钟”引发争议背后,是外卖市场的迅猛发展。
艾瑞咨询数据显示,截至底,我国餐饮外卖产业规模为6536亿元,同比增长39.3%;我国外卖消费者规模已达约4.6亿人,同比增长12.7%,在9亿网民中的占比约为50.7%。
这样的情况,在金华也是常态。
这是在金华排在闯红灯榜第一位的外卖小哥,小哥姓朱,是饿了么的老员工。“有时候平台会将新员工来不及送的单派给我,我为了‘救火’赶时间,就直接闯过去了。” 他说,“当然这么多次也不都是这种情况,有时候也是自己的问题。”这一桌子的罚单,是今年以来小朱32次闯红灯的罚单,整整开了20多分钟,铺满了整张办公桌。在签字过程中,小朱对我们说,他送一次餐,才赚5块钱,32张罚单,每张20元的罚款,相当于白送128次餐。
“算法”和“人” 如何平衡安全与效率
我们所有人都是这个新型业态的受益者,正因为如此,各方参与者都应该是共赢的。过去几年政府用了一种相对宽容的态度来看待这种新型业态的发展,也知道存在许多问题,怕一打压发展就不顺畅,但发展到一定阶段,该管的还得管。
在上班路上,有时你会偶尔看到外卖骑手这样“激情饱满”的早会。从给员工设计的口号看,“快”,似乎是公司平台传递给员工的“核心理念”。
事实上,不仅仅是“喊喊口号”,类似于《外卖骑手,困在系统里》这篇文章提及的深层次原因是:每一个外卖骑手背后,都有一套算法,也就是所谓的“智能配送系统”。
系统服务于外卖小哥的同时,事实上,“一分一秒”倒计时的配送时间,却在时时刻刻给外卖小哥划出“时间底线”,一旦发生延迟,便意味着差评、收入降低,甚至被淘汰。在这样的压力之下,公众就会常常看到以下这样的场景。
案例一:去年11月,一段视频被发在广西某小区业主群:当天傍晚,一个外卖员乘电梯到达34楼之后,用一副筷子挡住电梯门,就为了让电梯能“等”他送餐回来直接下去,然而,他转身送餐后,电梯门关闭下行。因异物卡顿,电梯出现故障停在29楼。最后,这名外卖骑手被停职处理,同时接受处罚。
案例二:而同样在电梯里,几年前,另一段外卖小哥怕送餐迟遭顾客投诉而急哭在电梯里的视频,相信很多人记忆犹新。
之所以电梯里经常上演这样的“危险行为”和“情绪崩溃”,不少小哥表示,几十层的高层楼宇,电梯一等就是几分钟或者十几分钟,但这样的客观情况,并没有被“算法系统”考虑进去。
通过算法,互联网外卖平台建起的,是价值数千亿美元的商业帝国。查阅外卖平台第二季度财报可以发现:饿了么口碑营收68.35亿元,较去年同期的50.21亿人民币增长36%,主要是由于订单数量的增加;而美团则完成22亿人民币净利润,同比增长95.5%,其中,外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。
有媒体评论称:外卖员集体参与创造了数十亿的利润,却难从这些价值中分一杯羹。
来源:记者综合央视新闻、央视财经、南方都市报(nddaily)、中国青年报等