日前，J.D.Power中国汽车销售满意度研究(SSI)报告正式发布，奥迪名列豪华车品牌新车销售满意度榜首，而北京现代位居主流车品牌第一。与此前不同的是，此次报告的样本量有着57%的大幅提升，且首次将“战败客户”和“在线体验”加入了研究因素当中，其中购车客户指数占比67%，战败客户指数占比33%。
据J.D.Power中国汽车销售满意度研究可获悉，消费者购车时平均考虑2.3个品牌，较的1.8个有所提升。对此，J.D.Power中国区资深研究总监谢娟向中商汽车表示：“消费者对品牌的选择更为开放了，这一趋势为经销商带来了更多机遇，也使它们面临更为严峻的挑战。”
J.D.Power全球总裁兼首席执行官Finbarr O Neill
自主品牌“掠夺”客户能力提升
谢娟表示，经销商需同时聚焦营运效率和消费者体验才能吸引和留住客户。而从调查数据来看，自主品牌在这方面做的更好。在总体销售满意度方面，自主品牌与主流国际品牌的差距大大缩小，进步显著。自主品牌(627分)与主流国际品牌(640分)的满意度差距为13分，相比的54分及的73分差距有着大幅的提升。此外，自主品牌在消费者当中的影响力和被认可度也在不断的提升。针对战败客户的研究发现，从国际品牌向自主品牌流失的车主比例在进一步增加，达31%，较增加2%；而从反向流失的车主比例则呈现减少的态势，由的11%减少至9%。
J.D.Power中国区资深研究总监谢娟
高满意度的关键在于差异化服务
究竟什么因素影响了消费者满意度？研究发现，销售环节的细微之处对满意度将产生重大影响。例如，销售人员在销售过程中使用平板电脑越多，消费者满意度越高。试乘/试驾时间超过20分钟，也是提高满意度的关键绩效指标之一。此外，还有交车时介绍售后服务代表、收到销售人员感谢、有专门的交车仪式、邀请加入车主俱乐部的消费者满意度更高。
研究还发现，在提高销售满意度方面并不是做得越多满意度越高。例如，交车时发现油表指针在红线及红线以下的车主满意度分值最低，而油量在“1/4箱至1/2箱”的车主与“3/4箱至满油”车主满意度更高，但二者分值不分伯仲。因此，经销商在平衡运营效率和消费者满意度之间需要作出更加细致的考量。J.D.Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙表示：“很多销售和交付程序成本低、耗时短，但能对消费者满意度产生积极影响，其中的关键在于提供差异化服务。”
J.D.Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙
高满意度有利于赢得更多客户
据J.D.Power由对战败客户因素的研究获悉，90%的战败客户为到店后流失，因此提高“最后一公里”的客户满意度显得尤为重要，而满意度提升了就有望减少战败客户的比例，赢得更多客户的同时减小实体店的运营成本的损失。此外，高满意度还有利于良好口碑的积累和传播，从而赢得更多的意向客户。因为，J.D.Power研究发现，消费者做出购车决定的最主要的原因是16%的产品质量和18%的亲友推荐。
在线体验首次被列入研究因素
SSI满意度指数构成中，从购车客户角度出发研究的六个因子——按照权重顺序依次为“销售人员”（19%）、“经销商设施”（19%）、“交易过程”（18%）、“交车过程”（18%）、“开始购车经历”（17%）以及“在线体验”（8%）。其中，在线体验是首次被加入的研究因素。因为正如上数据所示，来自亲戚朋友的推荐对中国消费者的决策影响占比很高，而这些推荐不仅帮助他们决定购买哪辆车，还能决定他们在哪些经销商处购买，这就是口碑因素。而口碑信息除口口相传之外，线上渠道的重要性也日益显著，据研究数据显示37%的受访者通过网络获得口碑信息，如对车辆评级和评测以及对经销商评级和点评。
