上海财经大学
长三角与长江经济带发展研究院副院长 刘志平
保利物业积极参与城镇公共服务全域化管理，推动社会治理和服务重心向基层下移，切实解决服务群众“最后一公里”问题，不断实践，敢于创新。
上海财经大学课题组采用座谈会、个案访谈和实地走访形式，对保利案例进行分析研究，梳理、提炼、归纳和总结城镇公共服务全域化管理可复制推广的实践经验，进一步提高保障和改善城镇民生水平，实现社会治理精准化、公共服务高效化，不断提升人民群众获得感、幸福感和满意度。
公共服务全域化管理的“三大保障”
第一，管理组织体系保障。管理主体的集权式架构和矩阵式结构管理模式，为公共服务全域化管理提供了有效的管理资源和组织保障。
半军事化、集权式管理组织具备的优势在于最高管理层统一决策，有利于规范各个层阶组织的行动，最大限度地发挥多种资源的复合优势，促使整体管理目标的贯彻与实现。
矩阵型结构管理模式的优势在于资源能够灵活分配，不同领域、专业层次同时协调，使得组织能够适应不断变化的外界要求，保证任务完成和目标的实现。
第二，人力资源管理保障。管理单位在职位配置、人员培训、绩效考核、组织目标等方面专业设置、精细管理，各项业务不断提高工作效率，促进现场管理水平稳定提升。
同时，在完善用人机制、考核激励机制、培训机制等人事管理制度上严格、规范，各类人员的专业能力和职业素养较高，有助于提升全域化管理和服务效果。
第三，管理制度标准保障。在制度标准保障方面，全域化管理实施标准先行、制度执行、强化考核和动态管控，科学、系统的制度标准进一步提升全域化管理的规范化和有序化。
全域化管理的各项业务在实施过程中严格按照公共服务管理标准化手册执行，以标准把控服务，建立信息化考核检查制度，推动全域化管理的动态、全面、准确管控。
公共服务全域化管理的“五项结合”
第一，全局与重点相结合。全域化管理事项多、事情杂、涉及范围广、时间紧、要求高，这就需要在日常管理中把握全局，突出重点，形成合力。要努力保证重点工作在全局中居于核心位置，抓住重点带动面上工作，推动各项业务均衡发展。
同时，要准确把握重点攻坚决胜全局的内涵，要善于协同解决重点问题，但不能忽视其他工作对全局影响作用。必须在全局统筹管理工作中，在阶段性、时序性地抓重点的同时，有计划、有检查、有反馈地对其他各项工作进行协同工作，防止因小失大、延误工作，造成工作被动。
第二，服务与监管相结合。作为政府购买的第三方公共服务，全域化管理过程是在各级政府的多级监管下进行的，同时全域化管理者又承担着对其他单位的监管职责。
在整个全域化服务体系中，第三方机构既是公共服务的提供者，又是公共服务过程中的监管者。要明确各个管理角色的定位与职责，细化不同场景下的履职行为标准、方式，有效实现不同职责身份间的转化与平衡。
第三，联系与联动相结合。在全域化管理中，管理者有效、良好的联系和沟通能够妥善处理各种关系，减少服务过程中的摩擦，调动各方工作积极性，及时反馈有利于提升工作的效率、效果和效益。
同时全域化管理的顺利开展离不开政府、第三方机构以及各部门单位之间的联动协作。这种环环相扣的关系要求全域化管理要构建好联动机制，科学、合理地构建联动工作流程，确保各部门单位之间在全域化管理系统各尽其责、高效履职。
第四，新招与实效相结合。全域化管理需要在依托于历史管理经验的基础上，不断地结合管理现状，在人机料法环等质量管理的各个环节出新招、讲实效，编制有创新性、针对性、个性化的服务管理方案。
同时注重与科研咨询机构的深度合作，提升全域化管理的专业性、科学性、先进性，从而提高服务和管理质量。如在经济可行的前提下，要采用先进的机械化保洁设备，增强保洁效率与保洁质量，提升全域化管理的现代化、标准化和定制化水平。
第五，督查与效果相结合。在全域化管理实施过程中，政府对第三方组织的督查都要与治理效果有机结合。
一方面，督查机制要以治理效果为导向，防止政绩观错位、责任心缺失的形式主义，要减少流于表面的痕迹管理和没有任何实际意义的检查，保证监督的公正性、客观性、标准性；
另一方面，以治理或管理效果为出发点为督查考核标准的制定提供标尺，监督标准不能凭空制定或脱离实际，只重显绩不重潜绩，要及时根据实际治理效果的反馈做出调整和完善。
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作者：刘志平
