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生客是怎么变成回头客的？又是怎么离你而去的？壹当回头客不再回头西贝贾国龙曾感叹，自己做了20多年餐饮才发现，开餐厅最重要的不是怎么让没来过的顾客到店里吃饭，而是怎么样让来过的顾客再来第二次。相信不仅是贾国龙对此忧心，很多餐饮老板也深受“回头客”不足的困扰。尤其是开在路边的社区店。不同于商场店有人流量红利，社区店对固定的消费群体十分依赖。这群消费者一旦开始流失 ，对经营者而言无疑是一种巨大的打击。在某社区经营快餐店的老李最近就为此感到格外苦恼。老李的店离新修的地铁站不远，背靠几个人口密集的小区，由于地理位置比较好，且产品价格便宜，他的生意一直都不错。
▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供，专业的餐饮室内设计公司。住在附近小区的上班族下班后，常常会就近在他家解决晚饭。可最近随着地铁站周边越来越繁荣，老李的店对面和旁边，都新开了好几家类似的新店，以前固定的一批顾客，大部分都再也没到老李这儿来过了。
“讲道理，新店瓜分客流我觉得倒也无法避免，但也不至于我的回头客全成了别人的回头客，我这儿就没人来了吧？”
贰什么样的餐厅值得你给第二次机会？老李的问题，我们很难从同为经营者的餐饮人那里找到准确的答案。相反，从消费者的角度来看这个问题，我们也许能更接近谜团的真相。因此，带着疑问，读sir采访了多位顾客，询问他们多次光顾的餐厅，有哪些过人之处，在什么情况下又会让他们“脱粉”？01独特的味道别无二家这个问题在小A眼中，和“什么样的电影你会看第二遍？”是一样的。小A喜欢看昆汀导演的电影，特别是早期几部带有鲜明昆汀个人特色的影片，《两杆大烟枪》、《低俗小说》、《杀死比尔》......
▲《两杆大烟枪》海报每一部都翻来覆去细细品味多次。这种审美也原封原样地移植到小A喜爱的餐厅上。他偏爱那些自身特色十分明显的餐厅。这些餐厅的产品也许不是最好的，但绝对是最容易在第一时间抓住消费者注意力的。（当然，是指好的方面。）“我很喜欢吃西式快餐，有次在一家小店里吃到了一种，没有边缘，四种口味拼接而成的方形披萨，当时真的就觉得惊为天人，之后我基本上每周都会买一次。”“你也许已经看到过很多这样的披萨了，但对我来说真的是第一次见，我就觉得它很好。就像黄渤和宁浩拍的《疯狂的石头》刚上映那会儿，大家都觉得好看，第一次见这种类型的电影，很新颖很有特色。
▲《疯狂的石头》海报就算后来大家知道它借鉴了《两杆大烟枪》，但依然没人会否认《疯狂的石头》是一部好电影。就算有人否认了，那会影响它在其他人心中的地位吗？当然不会，你看，《疯狂的石头》在06年拿到了三千多万的票房，还得了很多奖，在这之前名不见经传的黄渤直接一跃成华语影坛影帝。”读sir：什么情况下你不会去这家店？小A没有丝毫犹豫：“什么时候吃腻了就不去了呗。再好吃的东西也不能吃一辈子不是？所以我现在都渐渐拉长去那家店的间隔了，就怕自己腻了。”02体贴的服务感动人心大C今年二十八岁，是一位大龄单身文艺青年。也许是这么多年的独居生活，让他变得格外敏感。他有自己固定的爱好，和固定常去的餐厅，他自称患有轻度社交恐惧症，很抗拒尝试新鲜事物。“那你当初是怎么选择现在这些常去的店的呢？”我问。“虽然抗拒但也不是完全不会去（新店），如果某家第一次去的新店，在服务上能让我感动的话，我就会常去。
▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供，专业的餐饮室内设计公司。比如有次和朋友一起去吃日料，老板很体贴，：每盘烤串旁都放着小柠檬，烤毛豆上桌时有配专用的垃圾碗，点的烤秋葵很细心地切好端上来，章鱼小丸子也用牙签串好，方便顾客拿取。朋友带着小孩，领位的服务员特意带我们去了角落上没人打扰，也不会打扰到别人的位置。整个就餐过程中，服务员不会过分关注顾客，但只要你一喊，就会非常热情地上来提供帮助。这种下意识的关心，往往比一些刻意打造出来的‘服务’更容易让人感动。”读sir：什么情况下你不会再去这家店？大C思考了一会儿，“出了食品安全问题的话肯定就不会再去了，毕竟再好的服务也不如自己的小命重要，你说对吧。还有就是不能接受杀熟，我都对你这么信任了，你要是当面一套背地里一套，那我不是傻子，肯定不会上赶着被你欺负。”03便宜方便没得选择刚毕业还在实习的琳琳，大概是最接近老李家“回头客”的消费者之一。“实习工资不高，外卖点不太起，我又不太会做饭，每天下了班就会在家或者公司附近吃了再回去。我住那个小区对面有一排小快餐店，我最常去一家面馆，因为觉得相比之下他家性价比最高，而且看起来东西比较干净。”
▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供，专业的餐饮室内设计公司。读sir：什么情况下你不会再去这家店？“什么情况...转正后涨工资了就不去了呗，如果我能做更好的选择了，当然不会再委屈自己啦。”
琳琳半开玩笑地说，“虽然面馆很便宜也很方便，但说到底，味道啥的都比较一般，要是经济条件允许的话，谁都想吃点更好的吧。”
叁小结做餐饮谁都希望把“头回客”，变成“回头客”。但消费者与餐厅经营者非亲非故，你不拿出点手段，又如何让他对你刮目相看？事实证明，你的餐厅必须有“一技之长”，或许是口味独特，或许是服务细致，或许是高性价比......这些特点都能成为消费者持续消费的动力。不过要想一直维持消费者粘性，仅仅靠这点动力明显是不够的。星巴克为了维持固定的粉丝群体，建立了包括饮品、APP、周边、会员系统等等要素在内的一整个产品闭环。甚至为了满足中国市场的需求，打破过去的束缚，推出外卖、到店取等新举措。这表明，要想消费者一直保持粘性，品牌自身也得有所成长才行啊。
你认为什么样的餐厅值得给它第二次机会？
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编辑 口袋君
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