我们生活在巨变的时代，这个时代最大的特征就是不确定性，但不管如何变化，有一样东西永远不会变，那就是对顾客价值的追求。客户体验对品牌而言至关重要。而只有打造极致的顾客体验，才能在竞争中取得领先。
而市场也会奖励那些站在消费者角度在人群中脱颖而出的公司，这是客户体验创新的基础。笔克重视客户体验，制定打造了一个又一个另客户满意的体验盛宴，让品牌实事求是、毫不夸张地讲述关于客户体验的真实故事。
雷克萨斯UX︰针对爱冒险的千禧世代
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在这个浮躁的都市中，“社畜”成为了自我的调侃。深夜加班后，独自驾车回家，发现车才是真正属于自己的空间。再大的家，睡觉的床1米9。再大的车，驾驶位不足1平米。在这些人的眼里，精致比空间更重要，我想，这就是雷克萨斯UX最大的价值。雷克萨斯的紧凑型跨界车UX以一众富冒险精神、摩登的年轻专业人士为对象，在其中国的上市发布会亦以吸引这个消费群为目标。发布会在日本乐队Wands演唱的《灌篮高手》的BGM下，再配合上城市场景的风格主题。使观众伴着在千禧年代耳熟能详的乐曲，怀旧的感情迸发而出。活动成功抓住了目标消费群体的眼球，并吸引近600位嘉宾和媒体代表出席，录得1,900万次网上直播观看次数及68万次网上互动。
ILLUMA®︰开拓父亲市场的潜力
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儿童营养品牌ILLUMA®跳出刻板印象，把品牌信息宣传由母亲扩展至父亲。品牌与梅赛德斯-奔驰合作，将男性的形象与车的主题进行搭配，于香港打造一项别开生面的活动。现场的父亲不仅可以与他们的孩子一同参与迷你赛车和亲子活动，更有初为人父的知名香港艺人郑嘉颖先生到场分享育儿经验，增加了体验互动的效果的同时也让目标受众得意输入更多的干货信息。本次活动ILLUMA®在品牌推荐方面获得68%净推荐值，而忠诚度方面亦获得76%净推荐值。这项指标可衡量客户满意度和忠诚度，而两项数值都成功超越市场标准。
善用科技︰确保体验投其所好
除了制定量身打造的活动外，善用科技确保体验投其所好也是客户获得良好体验的关键。
然而，并非每项体验都能成功将消费者变成真正的客户。一份有关客户体验趋势的报告访问超过5,000名来自澳洲和欧美的消费者，当中有三分之二的受访者指无法举出一个能超出他们预期的品牌体验。
为何还有众多品牌仍未能成功引起受众共鸣？未能清晰界定目标受众是其中一个因素。成功品牌都会先识别对其产品与服务感兴趣的消费者，再而运用人口数据来清晰界定宣传项目的对象，然后才策划项目内容。
互联网的发展，进一步为产品吸引用户提供了更简单更快速的方式。因此，企业关注优质产品创造的同时，更需要聚集特定群体，为受众进行精准画像，并分析他们的实际需求，推出针对性的服务，满足目标受众的消费需求。
1.界定和对准正确目标
平台对于品牌辨别哪些用户有机会转化成顾客，以及哪些客户有潜力带来高收益很有帮助。谷歌分析（Google Analytics）与其他类似平台对制定焦点清晰、目标明确的客户体验提供了有力的数据支持。各大社交媒体平台亦提供受众洞察功能，企业可通过社交媒体以发掘现有或潜在客户的趋势。对营销人员而言，这些工具可有助迅速界定宣传项目的目标受众，避免以“渔翁撒网”形式宣传，减少耗费时间和精力。
2. 客户体验关键所在：高度个人化和引发共鸣
每一个接触点都是品牌接触客户的机遇，让消费者明白品牌理解他们的需要，并能提供所需的产品和服务。人工智能正令客户体验越趋个人化，并更有成效，尤其是由AI辅助的情绪分析技术，能识别顾客在交流期间的情绪，令企业能借分析结果提升日后的交流过程，并实现个人化。预测分析可协助识别和制订客户体验旅程的下一步行动，并以量化方式衡量客户体验策略的成效。然而，活动参加者并非只想被科技目迷五色，他们渴望得到深刻而实质的互动，而这正是建立长久连系的契机。以今年消费电子展（CES）的阿里巴巴集团展台为例，参观人士走进八个“互动站”，每一个皆设有独特的科技体验，例如虚拟实境的工厂参观、实时人工智能翻译示范，以及人工智能声控助理等。一系列体验都让一众商业对商业（B2B）受众透过生动和个人体验的方式，刷新对阿里巴巴生态系统的了解。
3.不断量度体验成效与客户回响
客户回响对改善客户体验而言极其宝贵。“客户满意水平”和“净推荐值”等指标都可用来跟进改善进度，并评估每个改善行动的成败。新科技为客户意见收集开辟新方式，例如具备人工智能聊天机器人的Wizu工具可代替传统问卷调查，以互动吸引客户分享回响。这种个人化的对话交流可有助提高回应比率。Apptentive公司的Love Dialog服务让品牌只需在应用程式向客户询问一条简单问题︰“你喜欢我们的公司吗？”，便可帮助品牌追踪和分析客户情绪，再根据回答采取跟进行动。以上行动的最终目的不只令消费者对品牌产生短暂兴趣，而是令他们不断重拾品牌带来的体验，并建立长期连系。
目标清晰实属成功之本
要取得理想成效，重点在于掌握如何界定适当的受众，并向他们提供独特深刻、引起共鸣的体验。请紧记若果发现你的受众范围过于广泛，或是设计的体验太过多元化，可能意味你未能清晰界定你的目标。
