为贯彻落实省委省政府、文化和旅游部有关提升服务质量的系列文件精神，推动我省“十四五”时期旅游业高质量发展，根据文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔〕50号）,《“十四五”文化和旅游发展规划》《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（—）》《关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知》等文件制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为出发点，以推动高质量发展为目标，坚持新发展理念，坚持系统观念，坚持质量第一的发展思路，一手抓监管，一手抓促进，建设高标准旅游市场体系，不断满足广大游客的获得感、幸福感、安全感。
（二）基本原则
——坚持服务至上。统筹大众旅游时代游客多层次、多元化需求，强化以人民为中心的理念，不断解决影响游客体验的突出问题和主要矛盾，为游客提供高质量的服务体验。
——坚持标准引领。统筹旅游服务质量需求和供给，完善旅游行业标准体系，实现相关旅游标准的全覆盖，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。
——坚持创新驱动。全面提高智能化监管水平，创新运用信息化技术开展精细化实时动态监管。市场主体加快数字化转型发展，创新旅游服务产品、服务方式，提高服务的便利度。
——坚持深化改革。破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍，发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场氛围。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实市场主体旅游服务质量主体责任，加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。
（三）工作目标
到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民满意度进一步提高。提升旅游服务质量成为旅游行政部门和市场主体的行动自觉，政策体系更加健全，市场综合监管能力进一步增强，市场秩序更加规范有序。旅游企业质量管理水平进一步提高，形成一批优质旅游服务品牌。旅游服务标准化、信息化水平显著提升。
二、主要行动
（一）A级旅游景区服务水平提升行动
旅游景区是旅游业核心要素，是旅游产品的重要形态，是旅游产业链条的核心环节。加强A级景区服务质量监管，持续提升A级旅游景区服务质量水平，是提高旅游服务质量的基础。
——政府行动
1.强化A级景区动态管理。坚持“有进有出”，采取“体验式”暗访和专业复核，坚决清退不合格的A级旅游景区。参照A级景区标准与管理规范，加强对非A级景区标准化建设和管理，做到有线索必查，有问题必处理。
2.打造优质景区品牌。放大5A级景区的品牌效应，提升影响力。引导A级旅游景区树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，通过系列系统、科学的经营和运作，树立体现企业经营特色和实力的品牌。开展以游客评价为主的旅游目的地评价，推出优质旅游服务品牌，予以大力推广。
3.完善景区地方标准。强化政府对旅游标准化工作的顶层设计和总体安排，完善行业标准体系。推进A级旅游景区标准化试点工作，确定一批标准化示范单位。引导行业协会、景区制定发布行业、企业标准，实现服务质量规范化。
4.全面落实景区流量控制制度。加快推广景区门票网上预约制度，实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖。依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。
——市场主体和行业组织行动
1.培育景区质量文化。树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。制定企业质量管理目标，建立健全质量管理体系，制定奖惩制度，开展质量业务培训，大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高全员质量意识。
2.提升服务便利度。持续推进门票预约制度，提高景区线上预约便利度。满足不同游客群体的支付需求，注重景区内支付方式的安全性和多样化，具备收取现金的条件，银行卡销售点终端机具（POS）、移动支付受理终端和现金验伪机具等支付相关设备数量充足、功能齐全。具备针对老年人、残疾人等特殊群体的便利设施。
3.大力推广应用先进质量管理方法。完善消费后评价体系，通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式，了解游客对景区服务质量的评价和问题反映，及时改进质量问题。有条件的A级旅游景区建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。
4.提供高品质的产品服务。在巩固观光产品基础性地位的同时，切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量，不断优化旅游产品结构，充分发挥地方资源优势，积极发展休闲度假旅游产品、特色旅游产品和专项旅游产品。积极推动演艺、非遗进景区，到2025年底，全省5A级景区都有演艺团队和专场演出活动，4A级景区推出各具特色的演艺产品。
5.加强景区从业人员培训。针对景区管理人员、一线服务人员开展职业道德教育、价值观教育、服务质量教育，强化管理实务、讲解服务、应急处置等培训，提升服务技能。
6.发挥旅游协会作用。依据国家的法律法规，建立完善行规行约，加强行业自律，指导景区建立健全服务质量管理制度。组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营。维护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。
（二）星级饭店和旅游民宿服务优化行动
旅游住宿业是旅游业的重要支柱，也是提高旅游服务质量的关键领域。要强化标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。
——政府行动
1.开展星级饭店评定复核工作。建立动态监管机制。联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级。通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式，了解游客对星级饭店服务质量的评价和问题反映，及时进行跟踪调查，监督整改。
2.加强对旅游民宿的引导和管理。加强《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-）及有关标准宣贯，组建省级旅游民宿等级评定机构，按照上级部署开展旅游民宿等级评定和复核相关工作。完善乡村旅游民宿服务标准，完善标识标牌、交通旅游驿站、公厕等基础设施和公共服务配套，提升旅游承载能力。
3.打造山西特色餐饮品牌。传承、推广一批山西餐饮老字号。推出绿色餐饮、养生美食、风味小吃等地方特色餐饮，在每个重点旅游城市至少重点打造建设一个特色美食街区。评选一批非遗面点大师。通过服务技能大赛，表彰一批饭店行业的“服务标兵”“服务能手”。
——市场主体和行业组织行动
1.培育星级饭店质量文化。提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。
2.建立健全质量管理体系。推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式。对照酒店业相关服务标准，更新酒店服务产品，创新酒店服务内容，鼓励和支持有条件的星级饭店建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。发布旅游服务质量承诺，探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。
3.提升游客消费便利化水平。不得拒收现金，高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务。满足不同游客群体的支付需求，银行卡销售点终端机具（POS）、移动支付受理终端和现金验伪机具等支付相关设备数量充足、功能齐全。
4.规范等级民宿运营管理。合理定位运营理念，主动学习相关标准和规范，建立内部服务制度，加强自律管理，提升服务品质。
5.发挥相关行业协会作用。从职业道德、服务培训、过程监督、运营管理等方面助力星级酒店、等级民宿精细化管理水平提升，营造安全放心消费环境。
（三）旅行社服务质量提升行动
旅行社是旅游服务的媒介，服务质量直接关系到旅游者的旅游质量和整个旅游业的形象。要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题对症施策，不断提升服务质量。
——政府行动
1.加大政策资金支持力度。 按照国务院深入推进“放管服”改革工作要求，落实《优化营商环境条例》推进保证金改革。积极联合当地人民银行分支机构、银保监局、相关金融单位，抓好金融政策落实。要加强与人力资源社会保障、财政、税务等部门的沟通协调，指导旅行社进一步用好各类普惠性政策。鼓励各级国家机关、企事业单位、社会团体进行的党建活动和公务活动，委托旅行社代理安排交通、住宿、餐饮、会务等事项。
2.实行动态监督管理。完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。建立服务监测机制，通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式，了解游客对旅行社服务质量的评价和问题反映。
3.建立完善品牌建设体系。引导旅行社树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，发挥高等级旅行社的示范带动作用，树立行业标杆和服务典范。
4.开展等级评定及复核。推动《旅行社等级的划分与评定》标准宣贯、实施。建立旅行社质量分等定级方式。加强旅行社服务质量评价，建立和完善促进旅行社高质量发展的激励机制。
5.加大执法监督力度。严厉打击无旅行社经营资质证照，以俱乐部、微信群、户外协会等名义非法组织招揽游客等违法违规行为。严厉打击旅行社以“不合理的低价”组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过导游安排购物或者另行付费项目获取回扣等不正当利益。
——市场主体和行业组织行动
1.培育企业质量文化。强化法治和服务观念，坚持诚信经营，坚决杜绝欺客宰客、强买强卖、虚假宣传等行为。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。
2.建立健全服务质量管理体系。大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系。鼓励和支持有条件的旅行社建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。
3.创新产品提高服务品质。加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型，促进旅行社线上线下融合，提高旅行社个性化、多样化、定制化服务能力。规范经营活动，防范系统性经营风险，提升旅游服务效能。
4.强化员工培训教育。加强企业管理人员培训。组织员工开展旅游法律法规、服务标准、服务质量管理和服务技能培训。有条件的建立实训中心。
5.发挥旅行社行业协会作用。制订行规行约，发挥行业自律作用，督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量，维护旅游行业的市场经营秩序。通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。建立优质服务商名录，树立行业标杆和服务典范。
（四）在线旅游经营服务规范行动
在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式，也是服务质量提升的关键领域，要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动在线旅游行业健康可持续发展。
——政府行动
1.制定在线旅游经营服务管理相关规定。完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度。完善在线旅游服务领域标准制定，规范在线旅游企业经营服务行为。
2.创新在线旅游企业监管方式。坚持包容审慎监管，及时将新进在线旅游经营领域的综合网络平台纳入监管视线，建立在线旅游产品价格预警机制、网络巡查机制。
3.依法依规实施监督检查。建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。
——市场主体和行业组织行动
1.强化大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用，提供更多个性化、多样化、定制化服务，增强游客服务体验。
2.制定相关服务标准，充分利用游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。
3.探索成立行业组织，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。
（五）提高导游和领队业务能力
导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口，是传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量，是提升旅游服务质量的关键因素。
——政府行动
1.加快推进导游体制机制改革。完善导游资格准入制度，在导游证审批过程中对导游与旅行社签订劳动合同及在行业组织注册情况实行告知承诺。探索“导游+网约车”服务。积极协调有关部门将导游等级与相关专业技术人员职称层级实施有效衔接。完善全省导游人员信息库建设，打造导游员信息资源共享平台。
2.实施导游素质提升工程。落实好导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目。探索校企合作培训机制，充分发挥旅游职业院校等师资和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量。完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重。在人才培养项目、行业培训、表彰奖励工作中向高等级导游倾斜。建立政府部门主导，高等院校、行业组织参与，分级开展、线上线下同步实施的行业培训体系，3年内实现导游培训全覆盖。
3.办好导游服务技能竞赛。办好全省金牌导游大赛、红色故事讲解员大赛等，表彰一批优秀导游、领队、讲解员，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广。
4.完善导游服务评价体系。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。探索建立体现导游专业技能、职业素养、执业贡献、从业年限等综合因素的职业评价制度，促进导游薪酬和社会保险制度落实。
5.查处导游违法违规行为。结合不合理低价游综合治理三年行动，针对社会反映强烈的未取得导游证而从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题，深入开展线索核查和案件查办工作，及时查处违法违规行为，维护游客合法权益。对旅行社按时为与其签订劳动合同的导游足额缴纳社保情况开展专项督查。
6.依法实施信用监管。建立完善导游信用档案，推广应用全国旅游监管服务平台信用管理系统，坚持“应列入，尽列入”原则，指导各地依法依规将符合列入条件的失信导游列入失信主体名单并实施信用惩戒。
——市场主体和行业组织行动
1.依法保障导游合法劳动权益。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。旅行社加强导游带团期间的住房、餐饮保障。落实“导游专座”制度。
2.加强导游人员的管理。旅行社和行业组织完善导游和领队的培训和管理制度。景区可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。鼓励景区对持有导游证从事执业活动或者与执业相关活动的导游免除门票，支持导游在景区内为游客提供讲解服务。
3.健全导游行业组织。健全省、市两级导游行业组织，为便利导游执业、保障导游合法权益发挥更加积极作用。推动各地加强导游行业组织内部章程建设，建立健全内部管理制度，在为导游提供专业培训、法律咨询、权益维护的同时，约束导游行为，强化行业自律。
4.建立导游关爱机制。发挥行业组织联络作用，为注册导游按灵活就业人员办理社会保险登记提供支持，鼓励导游按需投保综合执业商业保险产品。
（六）强化旅游信用体系建设行动
旅游行业信用体系建设是提升旅游服务质量的重要保障，是推动旅游市场治理体系和治理能力现代化的重要抓手。
——政府行动
1.建立旅游市场公共信息目录清单。依据地方性法规，研究建立我省文化和旅游市场公共信用信息补充目录、失信惩戒措施补充清单等。强化信用信息采集、归集、共享和公开工作，依法依规组织实施信用承诺、信用评价、守信激励和失信惩戒、信用修复等。
2.严格失信名单管理。坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。
3.完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。
4.拓展信用应用场景。将守信情况作为A级景区评定、旅行社大宗奖励、优秀导游奖励及项目招标等工作的重要参考。
——市场主体和行业组织行动
1.积极参与旅游行业信用建设。将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，推进征信、评信与用信。加强诚信文化建设，不断提升企业诚信口碑。
2.加强诚信建设。完善行规行约，组织会员开展行业诚信建设、质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。
（七）构建旅游服务质量监管新格局
加强旅游服务质量监管，构建高效协调的服务质量监管体系，综合运用市场监管和综合执法手段，规范旅游市场秩序，加强游客权益保护，促进旅游服务质量整体提升。
1.构建旅游服务质量监管体系。加强与服务质量监测评价技术机构合作，加快制定旅游服务质量监管目录、流程和标准。建设旅游服务质量评价系统，制定完善评价模型、指标、流程和标准，突出文旅市场运行规律和行业特点。完善服务质量承诺与评估制度，开展第三方认证，依法合规实施旅游服务质量评价。
2.建立健全服务质量监管制度。制定服务质量提升指南等规范，督促引导涉旅企业制定服务质量监管制度，定期实施服务质量监测，增强涉旅市场主体自身自觉提升服务质量意识，推动全省涉旅企业服务质量的整体提升。
3.创新旅游服务质量监管方式。充分利用“全国旅游监管服务平台”对旅游企业信息全程跟踪，实现监管手段动态调整。探索建立旅游服务质量暗访制度和服务质量重大事故约谈制度。探索建立内部举报人制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员给予奖励和严格保护。
4.开展旅游服务质量主题活动。充分发挥新闻媒体、行业协会的舆论宣传和监督作用，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机问卷、互联网调查 、旅游服务质量专栏、旅游服务质量大家谈等活动，动员广大人民群众关注、参与旅游服务质量提升行动。探索设立旅游服务质量奖。
5.加强旅游市场综合执法检查。健全公平竞争审查机制，坚决反对垄断和不正当竞争行为。加强旅游投诉、申诉处理机制建设，健全和完善投诉、申诉处理程序、制度和信息发布制度。加大旅游市场巡查力度，强化线索摸排和诉转案查办力度，对群众反响较大的违规问题和检查中发现的违规问题，立查立处。常态化开展“体检式”暗访，落实“双随机一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击违法违规行为，净化消费市场。
三、保障措施
（一）加强组织领导
各市文化和旅游局要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容，纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。要结合实际，创造性开展工作，加大先行先试工作力度。要进一步完善领导机制和协调机制，加强与市场监管等有关部门的有效合作，制定具体落实举措，确保旅游服务质量监管和提升取得实效。
（二）加强宣传引导
各市文化和旅游局要加大宣传力度，举办形式多样的旅游服务质量主题活动，加强对游客的宣传教育，以喜闻乐见的方式引导人民群众关注旅游服务质量、参与服务质量工作。
（三）加强效果评估
省文旅厅将加强对各市旅游服务质量监管和提升工作方案落实情况的跟踪评估。各市文化和旅游局于每年11月30日前向省文化和旅游厅报送本地旅游服务监管和提升工作落实情况报告。省文旅厅将结合旅游服务质量年终考核工作，对各地落实本方案情况进行评估。
