北京商报讯（记者蒋梦惟 杨卉）4月14日，北京市文旅局公布了《第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》（以下简称《工作情况》）显示，第一季度受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共接收旅游投诉5542件，其中涉及旅行社投诉5482件，占比达99%、景区投诉14件、星级饭店投诉14件、社会旅馆投诉30件、民俗村户投诉2件、“一日游”投诉案件0件。
据了解，第一季度，北京旅游投诉对象集中在旅行社，同时，对景区、星级饭店、社会旅店和民俗村户的投诉占比均不足1%。疫情发生后，旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动，部分景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。
具体来看，第一季度市文化和旅游局质监所共接收各类旅游投诉5496件，其中，通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求2291件；进一步跟进调解旅行社投诉3191件，四、五星级饭店投诉14件。目前跟进调解的旅游投诉已结案2538件，结案率80%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件1900件，终止调解的案件638件。旅游投诉理赔金额共计18,146,668元，涉及游客7614人；第一季度市文化和旅游局质监所共转办区级旅游部门各类旅游投诉46件，其中包括景区投诉14件，社会旅馆投诉30件(受疫情影响，旅店退订问题或拒绝游客入住情况大幅增加)，民俗村户投诉2件；目前44件已结案；第一季度转办区级旅游部门的14件景区投诉中，涉及服务质量问题的共10件；涉及收费问题3件；环境问题1件。景区的投诉数量和去年同期相比下降幅度较大，与疫情防控减少出行以及景区暂停营业相关。
另外，《工作情况》还提出，旅游经营者应遵守各项指引开展经营活动，旅游者则要谨慎合理地安排好出行活动。疫情的影响目前仍在持续，因此导致的纠纷在一段时间内会构成旅游者和旅行社的主要争议。为了更好地解决争议，旅游者和旅行社都要保留好相应的证据来支持自己的主张，并坚守依法解决纠纷的立场。
