文|张琪
编辑|消费课代表
近日，《外卖骑手，困在系统里》一文火爆全网，一石激起千层浪，外卖骑手的艰难再次被提起。9月9日凌晨，饿了么宣布将上线 “我愿意多等5分钟/10分钟”的功能，呼吁用户多体谅外卖员。随后9月9日晚，美团发布5项措施以改进配送系统，将给骑手留出8分钟弹性时间。
一时间，两大外卖巨头的回应，引起了网友的讨论。
饿了么：呼吁“多等5分钟”
9月9日凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果用户不是很着急，可以点一下，多给骑手一些时间。饿了么还表示，给为用户一些回馈，“可能是一个小红包或者吃货豆”。同时，饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。
对于此项功能，饿了么表示，“系统是死的，人是活的”，其会在保障订单准时的基础上，希望做的更好。
美团：“没做好就是没做好”
9月9日晚，美团针对外卖员事件作出回应，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
除此之外，美团明确表示“没做好就是没做好，没有借口、系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”“鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。”同时还向大家汇报了四点计划：
第一是，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
第二是，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。同时，正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；此外，在写字楼、医院等特殊场所这些场所努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷，以解决骑手会存在进入难、找路难等问题。
第三是，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。
第四是，将继续增加通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全的投入，继续为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。
第五是，将定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。
饿了么道德绑架
此声明一出，就把饿了么送上了舆论的风口浪尖。
对于新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，大部分网友表示饿了么是将责任转嫁给了消费者。究其根本，外卖员如此“拼命”的工作，和饿了么的骑手机制和惩罚措施有着很大的关系，用户本就是“送的慢”的受害者，饿了么此举直接将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间，选择牺牲掉用户的时间，而不是公司内部自行改革解决，是治标不治本的。
甚至有网友愤懑的表示，预送时间本就是饿了么公司自己设定的，况且还有“晚到必赔”功能，现在又呼吁多等五分钟，简直“又当又力”，对骑手不人性化的现状没有改变，且还竟然打起消费者的主意。
饿了么声明发布之后，上海消保委表示，饿了么“逻辑上有问题”。外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。让消费者承担外卖骑手的过错，“显然是有违基本逻辑的”。此外，饿了么工作人员表示，平台的即时配送，基于一些技术，但技术不能解决所有的问题。
美团老话重提
美团虽然回应的较晚一些，但此回应的确站在了骑手、骑手家人、用户的角度上，将外卖员危险的责任都揽在自身上，对于如此深明大义的回应，网友们似乎很“买账”，纷纷表示“美团这次开卷考试答得满分”、“全靠同行衬托”、“吃饭是次要的，要把安全放在第一位”。
但也有部分人认为，美团虽然回应的很全面，但也未能解决外卖员送餐慢的大问题。消费者本来就是“送餐慢”的受害者，尽管由美团放宽制度、降低惩罚，但外卖慢的问题还是没有解决，没有考虑到消费者的利益。
值得注意的是，曾在美团工作过的外卖员表示，“留出八分钟弹性时间”是一直都存在的，就算超时七分钟送到都不算超时，这本就是“底线”，如今却再次提起。且下雨天原本就会限制外卖员接单，根本不可能“忙碌”的。
每个观点的发出都不可能会满足所有人的要求，但不得不说，美团这次赢了饿了么。
外卖员成为高风险职业
之所以有这份声明，是因为一篇刷屏的文章。
9月8日，一篇揭露外卖平台算法压榨骑手的文章《外卖骑手，困在系统里 》火爆全网。文内提到外卖平台服务效率提高背后，是系统算法在不断压缩配送时间，同时也在为外卖小哥们的安全问题埋下隐患。
文中一位外卖骑手形容外卖员职业：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”，甚至一位重庆专跑远距离外卖的美团骑手表示，相同距离内的订单，配送时间从50分钟变成了35分钟；有的人3公里内最长配送时间被压到了30分钟。饿了么平台同样如此。
据相关数据显示，，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。
据统计，上半年，在上海平均每2.5天就有一名外卖骑手伤亡。同年深圳，3个月内外卖骑手伤亡12人。，成都交警7个月查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天都有1个骑手因违法伤亡。
外卖市场规模已超6500亿
与“外卖骑手困在系统里”形成强烈反差的是，近年来国内餐饮外卖业蓬勃发展，以及美团、饿了么为首的外卖平台亮眼的业绩表现。据悉，目前我国外卖市场规模已超6500亿。
在外卖行业，美团、饿了么分别占据了市场份额第一、第二的位置，也经常因为站队“阿里系”和“腾讯系”而发生争执，“美团取消支付宝”、“饿了么限制商家二选一”的矛盾事件频发。据了解， 年第一季度，美团外卖的市场交易份额达到了 67.3%，而饿了么及其旗下“饿了么星选”共计 30.9%。也就是说，饿了么被阿里收购两年多以来，市场份额反而缩水大约将近 30%。
美团第二季度的财报显示，疫情之下美团营收247.2亿元，同比增长8.9%，超过市场预期，净利润22.1亿元，同比增长152.4%。
其中，核心业务外卖业务同比扭亏，是增长亮点之一。美团的餐饮外卖业务交易金额同比增长16.9%至1088亿元，实现营收145.44亿元，外卖日均交易笔数同比增长6.9%至2.4笔，每笔餐饮外卖业务订单的平均价值达到48.8元，同比增长9.4%。
阿里巴巴在 财年第一季度业绩报告中表示，饿了么GMV于4月出现正增长。第二季度，饿了么即时配送业务单笔订单的单位经济效益为正。
截至年底，我国餐饮外卖产业规模为6536亿元，同比增长39.3%；我国外卖消费者规模约4.6亿人，同比增长12.7%，在9亿网民中的占比约为50.7%。行业专家指出，中国餐饮外卖行业市场现状趋向稳定，但市场仍未饱和。
