编者按
养老服务质量涉及多个方面，包括直接与老年人衣食住行相关的具体服务的质量，以及间接地保证实现这些服务的相关工作的质量。对此，本章的5个案例分别做了经验性阐释。这些经验可以分为三大类。第一类，注重提升理念。在提升养老服务质量中，一个非常重要的方面是更新理念、更新认识问题。重庆市第一福利院提出“打造‘4+1’全人照顾服务体系”，突破了以往只看到养老需求而没有看到老年人作为全人需求的问题，突破了以往只关注生存问题而不关注老年人作为全人追求生活质量的问题，具有一定的新意。第二类，侧重提升养老护理员队伍质量。宁夏阅海老年服务中心通过强化养老护理员队伍建设来提升和确保养老服务质量，抓住了问题的关键。案例提出的标准选人、培训育人、文化聚人、机制励人，既有理论意义，也有实践指导价值。第三类，着重提升管理质量。上海瑞福养老服务中心的专业化养老服务管理模式和宁夏灵武市中心敬老院坚持以标准化建设为工作抓手，通过提升管理水平和质量来确保优质的养老服务。虽然管理工作看起来与老年人的服务是间接的，但对服务质量提高的效果却一定是直接的。
提升养老服务质量项目(案例75)
宁夏灵武市中心敬老院
以标准化建设为抓手打造
特困供养人员的温馨家园
基本情况
宁夏回族自治区灵武市中心敬老院(简称敬老院)是灵武市民政局直属事业单位，设置养老床位160张。自投入运行以来，灵武市中心敬老院坚持“管理服务化、服务标准化、标准全面化”的管理原则，以服务业标准化建设要求为指导，以拓展服务范围、增强服务功能、细化服务环节、推进人性化服务为抓手，设施建设与人员培训并举，制度规范与实际操作并进，使敬老院标准化建设工作取得了显著成绩；先后被民政部评为“全国民政系统行风建设示范单位”和“全国民政系统窗口单位为民服务创先争优活动优秀服务品牌”单位，荣获第一届全国“敬老文明号”称号，经国家标准委专家评估验收，小组评估验收为“民政标准化建设试点合格单位”。
主要做法
灵武市中心敬老院始终把建设一流敬老院、高标准服务入院老人作为一项爱心工程来抓，以关爱特困供养人员、解决存在的突出困难为切入点，以“党政主导、社会参与、全民关怀”为工作方针，全力为特困供养人员提供便捷贴心的照料护理服务，确保了敬老院每一位特困供养人员都能生活得安心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年。
1.建章立制抓规范
围绕护理服务、膳食服务、卫生服务、消防安全、财务公开等方面，制定了《院务管理》《安全消防》《财务管理》等一系列制度规范，汇编了《敬老院标准化体系文件》，收集适用的法律法规41份、技术标准3份、管理标准8份、工作标准20份。目前，制度化、标准化已成为灵武市中心敬老院加强管理和服务工作的“宝典”，切实起到了用制度管人、用标准管事的积极作用。
2.标准操作抓服务
灵武市中心敬老院定期组织养老服务人员学习护理知识，对照服务标准和操作规范，对供养人员按照自理、介助、介护三个需求标准，采取常规和特色服务相结合的办法，开展照料护理服务。对于卧床及失能的供养人员，专门配备了特殊护理床，定期定次为老人洗头洗脚、翻身擦身、喂饭喂药、换洗衣服被褥。不断健全和完善医疗救护、医护人员定期坐诊等操作规程，着力提高院内整体服务质量和水平。
3.强化组织抓管理
成立敬老院标准化建设工作领导小组，形成常态化标准学习制度，制订下发敬老院实施标准化建设工作计划，通过领导小组专题会议，解决标准化建设中存在的问题，扎实推进标准化建设工作。抽调业务部、膳食部、安全部和后勤部等负责人组成标准编制小组，编写和汇编敬老院各项管理和服务标准。根据人员特长和岗位需求，设置对应的专业服务部，实现管理条块化、责任区域化、服务全面化；组建以特困供养人员为主的院管委会和院监委会，参与院内重大事项的研究和决策。同时，敬老院标准化领导小组定期对标准化体系的运行落实情况，各个岗位技术标准、工作标准的执行情况进行检查，并提出改进意见和建议，进一步规范工作人员操作行为和工作流程，从而控制和规范各种影响服务水平的因素，使敬老院管理服务工作协调统一，提高了运行效率。
4.发挥优势抓保障
为了发展庭院经济和调动供养人员自我管理和参与集体劳动的热情，灵武市中心敬老院建设了蔬菜温棚、羊舍等各类种养殖棚舍；安排有特长的供养人员负责管理，敬老院一年四季新鲜蔬菜、肉蛋等食品都能自给自足；开设“温馨灶台”，为患病供养人员提供单独供餐服务；定期举办心理健康知识讲座，组织特困供养人员到景区游玩，每月给特困供养人员集体过生日，为特困供养人员牵线搭桥举办婚礼等活动，让供养老人们感受到大家庭的温暖。
经验效果
灵武市中心敬老院在工作的实践和探索中，不断提升管理服务标准，特困供养人员照料护理能力得到显著增强，特困供养人员满意率逐年提高。
1.运行管理规范有序
围绕组织管理，建立了《管委会职责规范》《院长职责规范》等8项规章制度，各部门、各岗位任务明确，责任到人。围绕安全管理，建立了《安全守则规范》《安全消防规范》等6项安全制度规范，实行24小时全天值班制度，每日三次进行安全巡查，每年进行一次地震和消防安全演练，做到防患于未然。围绕餐饮服务，建立了《食堂管理规范》《食堂卫生规范》《特困供养人员用餐规范》等8项制度，做到了特困供养人员一日三餐不少，天天有肉、周周会餐、节日有大餐，饮食营养结构更加科学合理，确保饮食营养质量。围绕居住保洁服务，建立了《卫生管理规范》《卫生评比规范》等5项制度，对室内外卫生清扫、特困供养人员衣服被褥清洗都做了细化、量化，对肢体残缺人员指定专人负责；制定了卫生评比奖励规定，激发了人人讲卫生、人人爱卫生的热情，保证了居住环境的干净整洁。围绕院务财务公开，建立了《财务管理规范》《财务政务公开规范》等5项制度，做到财务日清月结、月月公示，自觉接受特困供养人员的监督，明确一名监委会成员参与食品购买活动，增加了财务透明。建立了《敬老院工作人员年度考核规范》，每年年底组织特困供养人员对敬老院服务工作和工作人员表现进行考核和满意度测评，不断提升服务质量。
2.生活服务丰富多彩
一是丰富敬老院文化生活，先后邀请民间文艺团体和中小学生到敬老院演出16次，极大地丰富了特困供养人员的精神生活。二是抓节点送温暖活动，先后为三对特困供养人员举行了婚礼，置办了宴席，每年都给每一位特困供养人员过生日，使特困供养人员感受到了家庭的温暖。三是实行分类服务，为入院特困供养人员按自理、介助、介护三个需求标准提供服务，对于卧床及失能的介护特困供养人员，专门为他们购置了特殊护理床，定期定次为特困供养人员洗头、洗脚、擦身、翻身，每天按时按需喂饭、喂药，随叫随到为特困供养人员提供照料护理服务，让特困供养人员真正感受到“不是儿女胜似儿女”的关爱亲情服务。
3.健康服务温馨及时
通过健康管理、内设卫生室、开设护理站等方式，敬老院与驻地卫生医疗机构开展多种合作，推进护理型机构建设。为了充分发挥敬老院空闲土地作用，敬老院提出了“以副补院”的建设思路。一是建设了400平方米温棚，安排专人负责管理，保证了一年四季有新鲜蔬菜供给。二是建设了100平方米的羊舍、60平方米的兔舍和25平方米的鸡舍，安排有养殖特长的特困供养人员管理，常年提供肉食和鸡蛋。三是开辟了5亩蔬菜地，每年夏秋两季提供新鲜天然的绿色蔬菜。四是坚持自愿的原则，采取以奖代补的形式，组织有能力的特困供养人员参加集体劳动，既锻炼了身体，愉悦了心情，又提高了幸福指数，还减少了敬老院的开支，体现了老有所为、老有所乐，增强了特困供养人员的自豪感和主人翁意识。据统计，每年“以副补院”的收入为敬老院膳食节省6万~7万元的生活开支。
4.安全管理规范有序
灵武市中心敬老院高度重视安全管理工作，严格按标准安装、设置消防设施设备，加装了喷淋装置和烟感器，将原有的微型消防站改造成占地20平方米的消防站。加大无障碍设施改造，为保障特困人员阴雨天散步、行走方便，投资20多万元建设了户外健身走廊，确保出行安全。
付出辛勤的汗水，换来丰硕的收获。灵武市中心敬老院标准化建设成绩斐然，被民政部作为标准化示范单位在全国进行经验交流。伴随着标准化建设的深入推进，逐步实现了“吃讲营养、穿讲质量、住讲环境、医讲保健”的标准化农村敬老院，真正成了特困供养人员颐养天年的福地，舒适温馨的家园。
