春节放假第一天，当得知爱人自告奋勇决定代表医院参加长宁区援鄂医疗队支援前线时，刘鸣青内心充满了担忧，她眼前立刻就浮现出武汉医院人满为患的场景。“作为妻子，在这个时候听到丈夫即将走向‘战场’，内心还是有一丝犹豫的。但作为医务工作者，我却非常赞同他的决定”。
经过集训后，大年初四那天刘鸣青的爱人随着上海第二批援鄂医疗队出发，她也没有时间提心吊胆了，因为随着疫情的进一步发展，她必须尽快投入到自己的工作中来。
△刘鸣青
唯儿诺 新天地门诊经理
上海交通大学继续教育学院全球化创新管理高级研修班第53期 学员
刘鸣青是唯儿诺新天地中心的门诊经理，这是一家定位为美式儿科诊所的连锁机构，为0-18岁儿童提供高品质的疾病诊断，个性化治疗以及保健服务。疫情期间，因为上海市的疫情防控要求，原定于大年初五的门诊开诊时间被调整为2月10日，这使得很多需要接种疫苗的宝宝不得不将时间延后，同时生病的孩子也不能及时就医。
为了缓解宝爸宝妈们的焦虑，刘鸣青与同事协商后迅速建立了“唯儿诺宝宝关爱群”，组织100多位专科医生轮班来解答专业的育儿问题。“看到群里爸爸妈妈们的认可和感谢，也让我觉得在这一特殊时期下的工作特别有意义。”
同时，在这个关键的时期，唯儿诺也发起了“守护宝贝计划”——关爱武汉及其他地区肿瘤治疗期的易感儿童。在疫情假期，有一部分小朋友是必须每天往返于家和医院的，那就是肿瘤治疗中的孩子。
“每次治疗又必需更换至少2-3个口罩，但口罩资源紧缺，这些孩子一旦没有做好防护，完全暴露在病毒之下，后果将不堪设想”，所以当刘鸣青得知有机会成为这项爱心活动的志愿者时，她无比激动，“这意味着我将有机会用另外一种方式来贡献自己的一份力量”。因此，除了门诊的日常工作外，她也积极参与到协调各方资源，与基金会的爱心志愿者一同把口罩送到患儿手上……
“客户体验”是第一位的
如今的唯儿诺已拥有覆盖上海、深圳、杭州等6个城市15家诊所的规模，但在，刘鸣青刚加入时，这家初创不久的机构还只有古北一家门诊。
在唯儿诺，刘鸣青最开始是负责医事部的工作，这份工作更多的是专注于制度体系的搭建、跨诊所协调，以及新员工的培训等。经过几轮的融资和扩张布局之后，公司开始将重心放在精细化运营，以期提升客户体验。初，在之前工作的基础上刘鸣青又肩负起新天地门诊经理的角色。
这份工作用她的话来说属于“事无巨细”，对外需要跟政府机构、监管部门对接，了解区域的法规政策；对内则要细化到团队管理、成本控制、办公用品采购等方方面面。不过，在这些零零总总的工作中，“客户体验”永远是第一位的，“我们需要从客户的反馈中去打磨服务流程里面的每一个细节”。
比如，对免疫力较弱的孩子们来说，到公立医院就诊时，交叉感染的风险永远是家长们最为担忧的问题之一。但唯儿诺的特色之一就是能够为孩子们提供舒适且没有交叉感染的安全就诊环境。“我们有一半以上的宝宝是来做健康儿保、体检以及接种疫苗的，另一块是生病的宝宝来看病的，我们从前台的设计到等候区、所用的诊室等，将儿疾与儿保是完全隔开的，都源头上就避免了交叉感染的风险”。
运营新天地门诊一年多来，刘鸣青表示这份工作还是比较顺利。在她的带领与团队的努力下，新天地门诊不仅成为全集团流失率最低的一家门诊，营业额也同比达到50%以上的增长，“包括单平米产出，我们门诊也是在集团最高的”。
把家庭医生模式带进中国
唯儿诺创始人刘潇潇曾表示：“美国的儿科、儿保、儿疾医生都是同一位，中国则是分开；另外美国儿科医生有50%的时间是在做儿童保健。我们希望把美国的家庭医生模式带进中国，提供全方位诊疗和保健服务，并为公立医院提供分级转诊辅助。”
这种模式在刘鸣青的话中也得到了验证，“我们很多的医生已经和宝爸宝妈们成为朋友了，他们有问题时都可以随时联系到医生进行沟通。这就大大缓解了家长们的焦虑，让他们更加安心。同时也增加了我们和客户的粘性。”同时，依托家庭医生的服务理念，刘鸣青透露，唯儿诺如今已拥有近10万+的会员，而这个数字仍在不断攀升。
在加入唯儿诺之前，刘鸣青已拥有十年的私立医院机构工作经验。最开始的六年间，她在体检中心工作，从最基础的一线工作入手，到客服团队的管理，然后逐渐涉及市场、运营等岗位。在这期间她累积了大量工作经验，也使得她成长为一个全方位的医疗领域管理人才。后来到上海红枫国际妇产医院这家较为国际化的高端医疗机构后，中西文化差异让她掌握了很多国际化的医疗服务理念，用她的话来说，“这段时间是对更为深入的、个性化客户服务的探索”。
回忆起当时加入唯儿诺的原因，刘鸣青表示：“当时面试我的人正是创始人刘潇潇女士，她给我的感觉是公司定位非常清晰，未来的发展路径也十分明确。而我自己也非常看好儿科领域，因为我也是一个母亲，知道这里面的痛点和需求在哪。”
结缘交大
作为两个小孩的妈妈，如今能够在工作和生活之间有条不紊，刘鸣青表示这离不开父母的支持。加之门诊工作已井然有序，团队又十分给力，她终于能腾出时间重回课堂，让思维和认知有机会重新梳理。
在多重比较之下，刘鸣青选择来到全球化创新管理项目，“其实我害怕停滞，骨子里面也非常愿意接受挑战，所以就选择来交大进修，让自己能够有进一步提升”。
加入53期，她说自己收获到的比想象中要多很多。“一开始可能只是个人视野的拓展，知识的积累，但随着跟同学们相处，我发现他们每个人身上都是各自的闪光点和不一样的面，都是值得我学习借鉴的”。
更为可贵的是，在这段重归校园的时光中，她在很多方面都进行了自我突破。比如在生活上她曾是一个连自己都顾不周全的人，她开玩笑说记得班级内蒙游学时，她还因为丢三落四不得不向同学借用东西，但在几个月后的云南游学中，她就能够事先考虑，为同学们备上常用药物，她很高兴能够帮到大家。
课余时间，她也越来越享受与同学们一起交流分享的乐趣，聆听他人，表达自己。甚至在毕业典礼中，她也突破性地展示了自己的另一面，独唱、领舞、走秀……这些她从来不擅长的领域，都让她变得更加夺目和自信。
采访时，刘鸣青说她已习惯于每天早上7:30左右就赶到新天地附近，健完身流完汗后，以面貌一新的状态去上班的自己。，她透露说集团也会赋予她新的任务和机会，她愿意接受这些新的未知与挑战，就像她喜欢的拳击课，她喜欢那种每一次击中靶心的感觉。
第56期即将起航——
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