收费人员微笑背后藏辛酸
一天保持微笑近10小时
近日，某高速公路收费员被调侃“职业假笑”走红，网上舆论褒贬不一。微笑服务看似简单，其实长年坚持下来并不容易。
他笑得很职业，恰恰说明他是在努力按照规范工作。“刚看完这段视频和网上的调侃后，我感觉挺心酸的。”瀍河收费站征收一队收费员王静说，作为同行，她能理解视频中这名男收费员微笑背后付出的努力。“通常高速公路收费的管理单位都有一套迎送流程规范，包含每个手势、动作和表情，收费员在工作时必须做到。有的单位要求非常具体，比如微笑必须露出8颗牙齿等。”
“长年累月，面对一辆接一辆过往的汽车，收费员不断重复着机械化、单调的工作，有时表情僵硬难以避免。如果按照必须露出8颗牙的规定，视频中这名男收费员的微笑是很标准的。”王静认为，每个人的长相不同，统一的微笑标准可能会呈现出不同的效果。这名男收费员之所以被调侃“假笑”，是因为他笑得很职业，可能不是自然的微笑。这恰恰说明他是在努力按照规范认真工作。
与其他收费站一样，洛界高速公路管理处瀍河收费站也要求收费员在工作中对司乘人员微笑服务，但在标准上更人性化一些。“我们对手势、动作要求很严格，但是对微笑要求真诚、自然就好。”王静说。
收费人员笑背后的辛苦，很多人并不知道。“我们的工作分为白班和晚班，白班是早8点到晚8点，晚班是晚8点到次日的早8点。”瀍河收费站征收一队收费员崔新雅说。从迎接车辆驶来，到目送车辆驶去，收费员平均要保持十几秒的微笑。通常，每个收费人员上白班时平均要为1200辆至1300辆汽车服务。若以1200辆车为例，每辆车通过时收费员服务时长为10秒钟计算，一天下来，需要微笑的时间超过3个小时。
每年牡丹文化节、法定节假日，收费站会迎来客流高峰。一个白班车流量高峰期每个收费员平均要为3500辆车服务，需要保持微笑近10个小时。
“客流高峰期，我们忙得吃饭、上厕所都得挤时间，在三四平方米的收费亭内重复着单调的动作，肩膀、腰、脖子都是酸疼的。在这样的工作强度下，保持微笑更不容易，即便是自然的微笑，一天下来面部肌肉也是僵硬、麻木的。”崔新雅说。
在洛界高速公路管理处瀍河收费站每个收费亭内，桌子上都摆着一面小镜子，是为了让收费员在工作中特别是劳累时调整表情用的。
在辛苦工作的同时，收费员微笑的背后往往还有不少委屈。“我们都是普通人，也有各自的烦恼，也有心情不好的时候，但是一到了岗位上，就要马上进入工作状态。”崔新雅说，有时候家里的孩子生病了，她不能在身边照顾，尽管很着急、心疼、难过，但是仍要克制住这些负面情绪，保持微笑服务。
“我们这儿的收费员在工作中几乎都受过委屈。有些办了ETC的汽车车主在上站时跟前车跟得太紧了，自己的车没有刷上上站信息，或是其ETC账户被相关银行列入了‘黑名单’，导致无法正常下站。每当这时，他们往往会误解是收费站收费员的责任，一些情绪冲动的人还会跑到人工服务窗口斥责、谩骂收费员。”瀍河收费站征收一队队长李彦说，面对司乘人员的误解、责难甚至是谩骂，收费员只能忍住委屈和泪水，保持微笑。
“工作几年下来，大家对辛苦、委屈都习惯了，也学会了及时调整状态，努力把最好的一面展现给过往的司乘人员。”李彦说，“我们希望大家能够对我们的工作多一些理解和尊重。不少司乘人员在接受了我们的服务后，会对我们回以微笑，说声‘谢谢’，这时我们是很开心的。”
